カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、「お客様や第三者の方からのご意見、ご要望や言動のうち、その内容が妥当ではないもの、または妥当であっても手段や態様が社会通念上不適当なものであって、その手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義します。

• 【対象となる行為】

• ● 暴力（殴る、蹴る、小突く、着衣をつかむ、唾を吐きかけるなど）行為
• ● 物をたたく、投げつける、怒鳴るなどの威圧・恫喝行為
• ● 暴言（乱暴な言葉など）、脅迫、中傷する発言
• ● 名誉を棄損するような発言や、差別的な発言
• ● 言葉尻を捉えるなど、何度も同じ説明や謝罪をおこなうよう要求する行為
• ● 繰り返し同じ話をするなどして長引かせ、執拗に対応を求める行為
• ● 従業員個人への攻撃、要求をする行為
• ● 土下座を求める行為
• ● フルネームや連絡先など従業員の個人情報を執拗に尋ねる行為
• ● 性的な発言および行動
• ● 身体や髪を触るなどの身体接触や盗撮、待ち伏せ、つきまとい行為
• ● 自らを上顧客と名乗るなど不合理な権威を誇示し、特別扱いを要求する行為
• ● 商品交換、値引き等を不当に要求する行為
• ● 慰謝料や損害賠償その他の名目で不当に金銭を要求する行為
• ※以上の記載は例示であり、これらに限定されるものではありません。

カスタマーハラスメント発生時の対応

• ● 対象となる行為を認めた場合には、その時点で対応を打ち切らせていただくことがあります。
• ● その後は文書等で対応を継続することもありますが、判断は当社がおこないます。
• ● ハラスメント行為の程度によっては、以降の当社のご利用をお断りすることがあります。
• ● 悪質性が高いと判断した場合には、弁護士や警察等に相談のうえ、然るべき対処をおこないます。

社内における取り組み

カスタマーハラスメントに組織的に対応するため、以下の取り組みを実施しています。

• ● 「カスタマーハラスメントに関する基本方針」の公表
• ● 従業員に向けた基本知識の周知啓発
• ● 対応方法・手順の策定および相談・報告体制の整備
• ● ハラスメント被害を受けた従業員のケア